CRM - Brukerstøtte

Skriv ut| Vis alle emner| Skriv ut alle emner| Funksjoner Mobile Edition

5.11 CRM - Brukerstøtte

Introduksjon

"CRM - Brukerstøttesaker" viser liste over alle brukerstøttesaker. Brukerstøttesaker bør registreres for alle henvendelser fra kunder. Med XS Office kan du følge opp henvendelsene fra start til mål og også sende e-post til kunden ettersom status for saken endres. Du kan også videreformidle sakens status til interne mottakere via e-post direkte fra XS Office.

Du kan angi tidspunkt for påminnelse for forfall for hver brukerstøttesak. Se Innledning - Påminnelser for generell informasjon om påminnelser samt Min side - Mine innstillinger for å sette standardinnstillinger for påminnelser.

Felter i liste over brukerstøttesaker

Listen under viser hvilke felter som vises i listen over brukerstøttesaker (CRM - Brukerstøttesaker).

(Konvolutt): Angir om det er sendt tilbakemeldinger for brukerstøttesaken.
(Binders): Angir om brukerstøttesaken har tilknyttede vedlegg.
(Blyant): Angir om det er registrert oppfølginger til brukerstøttesaken.
(Utropstegn): Angir prioritet for brukerstøttesaken. Se under.
(Statusflagg): Status for avtalene vises med flagg av ulik farge. Se under.
Saksnr: Angir et unikt saksnummer for brukerstøttesaken.
Emne: Emne for brukerstøttesak.
Kategori: Kategori for brukerstøttesak. Se Admin - Brukerstøttegrupper.
Firma: Navn på firma som brukerstøttesaken er knyttet mot.
Opprettet: Tidspunkt brukerstøttesaken ble opprettet.
Sist endret: Tidspunkt brukerstøttesaken ble sist endret.
Av: Initialer til den som lagret brukerstøttesaken sist.
Ansv: Initialer til den som er ansvarlig for brukerstøttesaken.

Prioritet

Prioritet indikeres med følgende symboler:

Rødt utropstegn: Høy prioritet.
Ingen indikering: Normal prioritet.
Blå nedoverpil: Lav prioritet.

Statusflagg

Status for brukerstøttesaker vises med flagg av forskjellige farger.

Blått flagg: Brukerstøttesaken er ikke vurdert.
Gult flagg: Brukerstøttesaken er under behandling.
Grønt flagg: Brukerstøttesaken er fullført og lukket.
Oransje flagg: Ansvarlig person venter på andre for fullføring av brukerstøttesaken, eller brukerstøttesaken er utsatt.
Rødt flagg: Brukerstøttesaken er kansellert.
Spørsmålstegn: Brukerstøttesaken er ikke forstått avansvarlig.

Opprette en ny brukerstøttesak

Brukerstøttesaker kan opprettes på flere måter i XS Office.

Velg "Ny sak" fra verktøylinjen på siden CRM - Brukerstøtte.
Direkte fra fanekortet "Oppfølginger" på firmakortet til ønsket firma. Se CRM - Alle firmaer.
Velg "Brukerstøttesak" fra "Opprett ny"-menyen på verktøylinjen "Faste funksjoner" i hovedbildet for XS Office. Dette kan gjøres uavhengig av hvilken funksjon du har oppe.
Velg pluss-ikonet i startsideelementene for brukerstøttesaker.
Bruk hurtigtasten for brukerstøttesaker. Se Innledning - Hurtigtaster.

Når du har fylt inn ønsket informasjon, har du tre valg i verktøylinjen for å lagre oppføringen:

Opprett: Brukerstøttesaken vil opprettes og du vil få frem ekstra fanekort for oppfølginger, vedlegg og tilbakemeldinger for den samme saken.
Opprett og ny: Brukerstøttesaken vil opprettes og du vil få opp et nytt tomt vindu for brukerstøttesak. Dette gjør at du hurtig kan opprette flere saker etter hverandre uten å åpne nye vinduer.
Opprett og lukk: Brukerstøttesaken vil opprettes og vinduet vil lukkes umiddelbart etterpå.

Hvis du ønsker å avbryte uten å lagre oppføringen, velger du "Avbryt" fra verktøylinjen for å lukke vinduet.

Vindu for brukerstøttesaker

Vinduet for brukerstøttesaker inneholder 4 fanekort der kun det første er tilgjengelig når du oppretter brukerstøttesaken for første gang.

Fanekort "Detaljer"

Dette fanekortet brukes til å registrere informasjon om brukerstøttesaken. Følgende felter er tilgjengelige:

Saksnr: Angir et unikt saksnummer for brukerstøttesaken.
Emne: Emne for brukerstøttesak.
Kategori: Kategori for brukerstøttesak. Se Admin - Brukerstøttegrupper.
Meldt via: Angir hvordan brukerstøttesaken ble innrapportert. Se Admin - Brukerstøttekilder.
Meldt av: Fritekstfelt for hvem som innrapporterte saken.
Firma: Navn på firma som brukerstøttesaken er tilknyttet.
Har supportavtale: Om tilknyttet firma har supportavtale. Vil automatisk hentes fra firmakortet.
Kontaktperson: Navn på kontaktperson som brukerstøttesaken er tilknyttet.
Prosjekt: Navn på prosjekt som brukerstøttesaken er tilknyttet.
Respons via: Angir hvordan kontaktpersonen ønsker tilbakemeldinger formidlet.
(Prioritet): Angir prioritet for brukerstøttesaken. Se over.
Status: Status for avtalene vises med flagg av ulik farge. Se over.
Fakturering: Angir status for fakturerbarhet for saken.
Tidsforbruk: Angir tidsforbruk tilknyttet saken.
Ansvarlig: Angir ansatt som er ansvarlig for brukerstøttesaken.
Forfallsdato: Angir forfallsdato for brukerstøttesaken.
Påminnelse: Angir tidspunkt for påminnelse for brukerstøttesaken. Se under.
Opprettet: Tidspunkt oppføringen ble opprettet samt initialer til den ansatte som utførte handlingen.
Sist endret: Tidspunkt oppføringen ble sist lagret samt initialer til den ansatte som utførte handlingen.
Problemstilling: Problemtekst for brukerstøttesaken som innrapportert av kunden.
Løsning: Løsningstekst for brukerstøttesaken.

Sende tilbakemelding

Du kan sende tilbakemelding til kunden direkte fra XS Office. Dette gjør du ved å velge knappen "Send tilbakemelding" på verktøylinjen. Alle tilbakemeldinger du sender via e-post fra XS Office vil være synlige på fanekortet "Tilbakemeldinger". Se for øvrig under.

Fanekort "Oppfølginger"

Dette fanekortet brukes til å registrere interne oppfølginger til brukerstøttesaken. Dette vil indikeres med blyantsymbol i sakslisten.

Følgende felter vises i liste over oppfølginger:

Opprettet: Angir tidspunkt for når oppfølgingen ble opprettet.
Av: Angir initialer til ansatt som skrev oppfølgingen.
Tekst: Viser starten på oppfølgingsteksten.

Visningsalternativer for liste over oppfølginger

Fra verktøylinjen kan du velge to ulike visningsalternativer for oppfølgingslisten:

Vis liste: Viser oppfølgingene fordelt over 3 kolonner uten linjeskift i oppfølgingsteksten.
Vis samlet: Viser oppfølgingene i én kolonne der linjeskift i oppfølgingsteksten er beholdt og hele tekstene vises.

Skrive ny oppfølging

Du lager en ny oppfølging ved å velge "Ny oppfølging" fra verktøylinjen på fanekortene "Detaljer" og "Oppfølginger".

Slette oppfølging

Du sletter en oppfølging ved å åpne oppfølgingen (klikk på tekst i "listemodus"), og velge "Slett" fra verktøylinjen i dialogboksen. Merk at du kun kan slette oppfølginger du selv har skrevet.

Videresende saken internt

Du kan videresende saken internt via e-post direkte fra XS Office. Dette kan du gjøre fra fanekortene "Detaljer" og "Oppfølginger". Se for øvrig under.

Fanekort "Vedlegg"

Dette fanekortet brukes til å legge inn eventuelle vedlegg til brukerstøttesaken (kan for eksempel være skjermdumper fra en PC, åstedsbilder eller generelle dokumenter). Dette vil indikeres med binderssymbol i sakslisten.

Følgende felter vises i liste over vedlegg:

Tittel: Tittel for vedleggsdokument.
Filnavn: Filnavn for vedleggsdokument.
Størrelse: Filstørrelse for vedleggsdokument.
Type: Filtype for vedleggsdokument.
Sist endret: Tidspunkt vedlegget ble lagret sist.
Av: Angir initialer til ansatt som lagret vedlegg sist.

Legge inn nytt vedlegg

Du legger til et nytt vedlegg ved å velge "Nytt vedlegg" fra verktøylinjen.

Vise et eksisterende vedlegg

Du viser et eksisterende vedlegg ved å klikke på teksten i tittel-kolonnen. Vedlegget vil lastes ned og åpnes i tilhørende program for aktuell vedleggstype.

Åpne et eksisterende vedlegg for redigering

Du åpner vinduet for egenskaper for vedlegg ved å klikke på info-symbolet helt til høyre i vedleggslisten.

Felter i dialogvindu for vedlegg

Vinduet for vedleggsegenskaper inneholder følgende felter:

Importer fil: Gir deg mulighet for å velge hvilket vedlegg som skal legges til. Bruk knappen "Bla gjennom..." til høyre for å velge fil.
Tittel: Tittel for vedleggsdokument. Vil vises i vedleggslisten.
Beskrivelse: Angir en beskrivelse av vedleggsdokumentet.

Slette vedlegg

Du sletter et vedlegg ved å åpne vedlegget (klikk på info-symbol til høyre i listen), og velge "Slett" fra verktøylinjen i dialogboksen.

Fanekort "Tilbakemeldinger"

Dette fanekortet brukes til å kommunisere brukerstøttesaken internt og til det tilknyttede firmaet. Hvis all kommunikasjon skjer herfra, vil du alltid kunne spore hva som er sendt i tilknytning til saken. Eventuelle oppføringer her vil indikeres med konvoluttsymbol i sakslisten.

Følgende felter vises i liste over tilbakemeldinger:

Sendt til: Angir e-postadressen til mottakeren av tilbakemeldingen.
Emne: Emne for tilbakemeldingen.
Sendt: Tidspunkt tilbakemeldingen ble sendt.
Av: Angir initialer til ansatt som sendte tilbakemeldingen.

Vise detaljer for tilbakemelding

Klikk på emneteksten i listen for å vise innholdet i tilbakemeldingen. Dette vinduet inneholder følgende informasjon:

Saksnr: Angir det unike saksnummeret til tilhørende brukerstøttesak.
Emne: Emne for tilbakemeldingen.
Sendt: Tidspunkt tilbakemeldingen ble sendt.
Sendt til: Angir e-postadressen til mottakeren av tilbakemeldingen.
Sendt CC: Angir e-postadressen til kopimottakere (Carbon Copy) av tilbakemeldingen.
Sendt BCC: Angir e-postadressen til blindkopimottakere (Blind Carbon Copy) av tilbakemeldingen.
Sendt av: Navn og e-postadresse til ansatt som sendte tilbakemeldingen.
(Tekst): Den komplette teksten i tilbakemeldingen.

Søke etter brukerstøttesaker

Du kan søke etter brukerstøttesaker basert på mange ulike kriterier. Velg knappen "Søk" på verktøylinjen for å søke etter brukerstøttesaker. Følgende søkekriterier er tilgjengelige for brukerstøttesaker:

(Prioritet): Søk etter brukerstøttesaker med bestemt prioritet (lav/normal/høy). Se over.
Status: Søk etter brukerstøttesaker med bestemt status. Se over.
Kilde: Søk etter brukerstøttesaker som er innrapportert på en bestemt måte. Se Admin - Brukerstøttekilder.
Meldt av: Søk etter brukerstøttesaker med fritekstsøk på den som innrapporterte saken.
Opprettet av: Søk etter brukerstøttesaker opprettet av en bestemt ansatt.
Ansvarlig: Søk etter brukerstøttesaker med en bestemt ansatt som ansvarlig.
Prosjekt: Søk etter brukerstøttesaker tilknyttet et bestemt prosjekt.
Prosjektnavn: Søk etter brukerstøttesaker med fritekstsøk for prosjektnavn.
Firma: Søk etter brukerstøttesaker tilknyttet et bestemt firma.
Kontakt: Søk etter brukerstøttesaker tilknyttet en bestemt kontaktperson.
Kategori: Søk etter brukerstøttesaker tilknyttet en bestemt kategori. Se Admin - Brukerstøttegrupper.
Saksnummer: Søk etter brukerstøttesak med angitt saksnummer.
Emne: Søk etter brukerstøttesaker med fritekstsøk i emneteksten.
Problem: Søk etter brukerstøttesaker med fritekstsøk i problemteksten.
Løsning: Søk etter brukerstøttesaker med fritekstsøk i løsningsteksten.
Fra dato: Søk etter brukerstøttesaker opprettet fra og med en gitt dato.
Til dato: Søk etter brukerstøttesaker opprettet til og med en gitt dato.

Alle disse kriteriene kan kombineres fritt slik at du kan gjøre målrettede søk på flere kriterier samtidig. Du kan til enhver tid se hvilke søkekriterier som er aktive ved å velge "Vis kriterier" fra verktøylinjen.

Brukerstøttesaker kan også inngå i et globalt søk i XS Office. Se Innledning - Søke i XS Office for informasjon om dette.

Filtrere brukerstøttesaker

Filtrere etter ansatt

I tillegg til søkefunksjonen, kan du filtrere listen etter hvem som er ansvarlig for saken via rullegardinmenyen "Vis" på verktøylinjen. Følgende alternativer er tilgjengelige:

Alle: Viser alle saker uavhengig av hvem som er ansvarlig.
Mine: Viser alle saker du selv er ansvarlig for.
Ikke mine: Viser alle saker du ikke er ansvarlig for.

Filtrere etter status

Du filtrerer sakslisten basert på status ved å velge et av alternativene i rullegardinmenyen "Status" på verktøylinjen. Følgende alternativer er tilgjengelige:

Alle: Viser alle saker uavhengig av status.
Åpne saker: Viser alle saker som verken er merket som fullført eller kansellert.
Ikke startet: Viser alle saker som har status "Ikke startet".
Pågår: Viser alle saker som har status "Pågår".
Fullført: Viser alle saker som har status "Fullført".
Venter andre: Viser alle saker som har status "Venter andre".
Utsatt: Viser alle saker som har status "Utsatt".
Kansellert: Viser alle saker som har status "Kansellert".
Ikke forstått: Viser alle saker som har status "Ikke forstått".

Sortere brukerstøttesaker

Listen over brukerstøttesaker kan sorteres etter ulike parametere. Dette gjøres via rullegardinmenyen "Sortering" på verktøylinjen.

Motta påminnelser om brukerstøttesaker

Du kan velge tidspunkt for påminnelse for hver enkelt brukerstøttesak. Ved dette tidspunktet vil ansvarlig for brukerstøttesaken automatisk motta en påminnelse per e-post. Se Min side - Mine innstillinger for informasjon om hvordan du setter standard påminnelse for nye brukerstøttesaker.

XS Office kan også varsle kundeansvarlig for firma knyttet til brukerstøttesak hvis ikke brukerstøttesaken er registrert som fullført ved forfall. Se Admin - Globale innstillinger.

Se også Innledning - Påminnelser for generell informasjon om påminnelser.

Sende tilbakemelding til kunden

Når saken er løst (eller har endret status), kan du sende en tilbakemelding om saken direkte fra XS Office. For å gjøre dette velger du knappen "Send" på fanekortet "Detaljer". Du vil da få opp en ferdig utfylt e-post med detaljene om saken.

Alle tilbakemeldinger du sender fra XS Office vil du i ettertid kunne se via fanekortet "Tilbakemeldinger" for saken. Via Admin - Globale innstillinger kan du tilpasse formatet for emneteksten i tilbakemeldingene til kundene. Her kan du også angi standard kopimottakere (CC) og blindkopimottakere (BCC) for brukerstøttesaker.

Hvis du vil videresende saken internt for oppfølging, bruker du funksjonen "Videresend". Se under.

Videresende saker internt

Når du har laget en oppfølging i en brukerstøttesak, kan du distribuere den oppdaterte saken internt via funksjonen "Videresend" på fanekortet "Oppfølginger". I dialogboksen som kommer frem legger du inn e-postadresser til mottakere og kopimottakere for saken. Flere adresser kan skilles med semikolon (;). Mottakerne vil motta alle opplysninger i saken og også alle oppfølginger som er laget. Dette gjør det enkelt å informere de involverte i sakens gang.

Du kan angi standard mottaker og standard kopimottakere (CC) for interne oppfølginger fra Admin - Globale innstillinger.

Slette en brukerstøttesak

Brukerstøttesaker kan slettes ved å åpne vinduet for brukerstøttesak (klikk på emnetekst i sakslisten), og så velge knappen "Slett" på fanekortet "Detaljer". Husk at alle tilknyttede oppfølginger, vedlegg og tilbakemeldinger vil slettes samtidig med brukerstøttesaken.

Slette mange brukerstøttesaker

Hvis du ønsker å slette mange oppføringer i én operasjon, markerer du først de du vil slette med avkrysningsboksene til venstre i sakslisten. Når du har markert alle oppføringene du vil slette, velger du "Slett" fra "Verktøy"-menyen oppe til høyre i hovedbildet i XS Office. Merk at alle tilknyttede oppfølginger og vedlegg også vil slettes når du sletter en brukerstøttesak.

Fullføre/kansellere mange saker samtidig

Hvis du ønsker å markere mange oppføringer som fullført eller kansellert i én operasjon, markerer du først de du vil endre med avkrysningsboksene til venstre i sakslisten. Når du har markert alle oppføringene du vil endre, velger du "Sett som fullført" eller "Sett som kansellert" fra "Verktøy"-menyen oppe til høyre i hovedbildet i XS Office.

Skrive ut mange saker samtidig

Hvis du ønsker å skrive ut et utvalg saker med oppfølginger (f.eks. til et møte), markerer du først de du vil skrive ut med avkrysningsboksene til venstre i sakslisten. Når du har markert alle oppføringene du vil skrive ut, velger du "Skriv ut detaljert" fra "Verktøy"-menyen oppe til høyre i hovedbildet i XS Office. Utskriften vil skrive ut saksdetaljer, problemstilling, løsningsforslag samt alle oppfølginger. Hver sak vil komme på en ny side i utskriften.

Registrere timeforbruk fra en brukerstøttesak

Du kan enkelt legge til timeforbruk i timeregistreringen direkte fra brukerstøttesaken. Dette gjør du ved å velge "Ny timeregistrering" på fanekortet "Detaljer". XS Office vil automatisk overføre nøkkelinformasjon fra brukerstøttesaken over til timeregistreringen. Hvis du har angitt tidsforbruk for brukerstøttesaken, vil dette komme med i vinduet for ny timeregistrering. Dersom du også har angitt at brukerstøttesaken er fakturerbar, vil timeantallet også settes som fakturerbare timer.

Analysere brukerstøttesaker

Avtalelisten kan eksporteres til Excel-format via en egen Excel-knapp på verktøylinjen.

For utvidet analyse av brukerstøttesaker, se CRM - Rapporter.