Innhold
- Hva er CRM?
- Formålet med CRM
- Kobling mellom CRM-systemet og andre systemer
- Hvorfor mislykkes ofte CRM-prosjekter?
- Hvorfor webbasert CRM?
- CRM i XS Office
Hva er CRM?
CRM (av engelsk "Customer Relationship Management") er en forretningsstrategi for å oppnå økt kundetilfredshet og dermed også inntjening.
Ideen med CRM stammer fra markedsføringsteorier av den svenske markedsføringsprofessoren Christian Grönroos på 80- og 90-tallet.
Mange tenker på CRM kun som en type programvare for datamaskiner. Det er dog viktig å ha klart for seg at CRM egentlig ikke handler om teknologi og IT, men om en strategi og metodikk for kundebehandling.
Norsk Språkråd foreslår begrepene "Kundepleie(system)" og "Kundeoppfølging(system)" som norske oversettelser for CRM-begrepet.
Formålet med CRM
Det viktigste målet med CRM er å knytte sterke bånd til kundene sine og øke mulighetene for å beholde disse, samt finne og vinne nye kunder. Herunder ligger også det å finne ut hvem som er de mest verdifulle kundene, hvorfor de er det samt hvordan de skal behandles for å fortsatt være det.
Et kjernepunkt i en typisk CRM-strategi er at alle i organisasjonen skal kunne finne nøkkelinformasjon om kunden - når hun ble kontaktet, hva hun har kjøpt, hvilke rabatter hun skal ha, hva hun er misfornøyd med og så videre. Mange CRM-systemer integreres med e-post og telefoni slik at kundebehandleren enkelt kan få opp alle relevante data når kunden kontakter kundeservice. Det er derfor viktig at CRM-informasjonen alltid er så korrekt og oppdatert som mulig. Feil informasjon i CRM-systemet ditt betyr at du aldri helt kan stole på den informasjonen som kommer opp på skjermen.
Ofte snakker man om "kundeverdi" i forbindelse med CRM. Det er her viktig å ha klart for seg at det viktige er hva som er betydningsfullt for kunden og ikke nødvendigvis hvordan kunden kan føre til økt omsetning.
Kobling mellom CRM-systemet og andre systemer
Som tidligere nevnt knyttes ofte CRM-løsningen sammen med e-post og telefoni for å forenkle kommunikasjonen med kunden. CRM-systemet er ofte også koblet sammen med organisasjonens økonomisystem - ERP (av engelsk "Enterprise Resource Planning"). En slik kobling gjør at kundeinformasjonen i CRM-systemet også kan innbefatte økonomi- og regnskapstall.
Andre systemer som ofte også er relevante i forhold til CRM-systemet er systemer for prosjektstyring, timeregistrering og tilbud/ordre/faktura.
Hvorfor mislykkes ofte CRM-prosjekter?
Utallige CRM-prosjekter har strandet fordi det ble fokusert kun på selve installasjonen av CRM-programvaren og ikke på de underliggende prosesser i organisasjonen. Det er viktig med en grundig foranalyse før CRM-programvaren settes i drift, samt en grundig opplæring av alle ledd i organisasjonen i etterkant slik at CRM-systemet blir tatt i bruk av alle på korrekt måte.
Ofte idriftsettes CRM-løsninger før en tydelig strategi er klar, og ofte vet ikke bedriftsledelsen hva den har satt i gang. Andre faresignaler er at brukerne ikke er inneforstått med strategien før CRM-programvaren er installert på PC-ene deres, samt at ledelsen antar at CRM-teknologi automatisk gir økt salg.
Hvorfor webbasert CRM?
En CRM-løsning på nett gir deg stor fleksibilitet ved at du slipper en stor engangsinvestering i CRM-programvare som må kjøpes inn, installeres og vedlikeholdes. Videre slipper du å installere et CRM-program på hver enkelt PC som skal ha tilgang til CRM-løsningen. Hver bruker trenger kun en nettleser.
En omfattende CRM-løsning kjørt internt i organisasjonen vil ofte kreve investeringer i infrastruktur/maskinvare og databaseteknologi som platform for løsningen. Dette slipper du å tenke på hvis du velger en løsning på nett.
Siden dataene i CRM-systemet ofte er en av organisasjonens viktigste aktiva, er sikring av disse dataene veldig viktig. Ved å kjøre CRM-teknologien din via en profesjonell partner, sikrer du dataintegriteten og nødvendig sikkerhetskopiering av dine data på en enkel måte.
Noen webløsninger for CRM gir deg utvidet frihet ved at de tilbyr en tilpasset løsning for mobile enheter som mobiltelefon og PDA. Dette øker tilgjengeligheten til dine CRM-data ytterligere ved at du kan nå dem uten å sitte foran en tradisjonell PC.
En god webbasert CRM-løsning vil ofte gi deg lavere totale eierkostnader (TCO = Total Cost of Ownership) enn en tradisjonell programvarepakke for CRM.
CRM i XS Office
Med XS Office får du en komplett webbasert CRM-løsning som kan vokse med dine behov. I sin enkleste form i Invoicing Edition innebærer dette at du kan ha et felles kunde- og leverandørregister og kontaktpersonliste samt at du kan koble ulike oppføringer (f.eks. avtaler og oppgaver) mot kundekortet.
Hvis du har Professional Edition, får du utvidede muligheter ved at du kan koble prosjektstyringen, timeregistreringen, dokumenter, e-post, SMS og brukerstøtte mot oppføringene i CRM-delen. Her har du også system for håndtering av ledetråder/prospekter, samtalelogg, salgsmuligheter, "pipeline" og kampanjer.
Med Enterprise Edition får du i tillegg til dette også komplett tilbud, ordre, faktura og kreditnota samt produktregister og salgsstatistikk.
For å forenkle kundekontakten når du er ute i felten, kan Mobile Edition gi deg tilgang til sentrale CRM-funksjoner også fra mobile enheter som mobiltelefon eller PDA.
Du kan lese generelt om CRM og funksjonaliteten i XS Office eller lese produktspesifikk informasjon ved å velge produkt nedenfor.
